Quality- and Value-Oriented Controlling with the Balanced Scorecard – a Literature Analysis and Survey in an Out-Patient Care Facility

Zusammenfassung

Zielsetzung: Zur Messung und Steuerung von Qualität und Effizienz werden im Gesundheitswesen verstärkt moderne Controlling-Instrumente eingesetzt. Mehr Controlling bedeutet i. d. R. mehr Vorgaben, Kontrolle und Eingrenzung von Handlungsspielräumen. Die Dienstleistung am Menschen und deren Qualität ist jedoch häufig eher von normativen, ethischen und weniger von monetären Werten geprägt. Die Einschränkung von Freiräumen könnte daher diese Wertesysteme und folgend die Qualität der Dienstleistungen negativ beeinflussen. Ziel dieser Arbeit ist es, die Zusammenhänge zwischen Controlling, Werten und Qualität sowie existierende Konfliktpotenziale und Lösungsansätze exemplarisch in der Pflege aufzuzeigen. Methodik: Grundlage der Untersuchung ist eine umfassende Analyse der relevanten Literatur. Die dabei erarbeiteten wichtigsten Hypothesen wurden anschließend in einer Befragung in einer ambulanten Pflegeeinrichtung, die erfolgreich die Balanced Scorecard (BSC) einsetzt, überprüft. In Anlehnung an die „Grounded theory method”, werden abschließend die Ergebnisse, basierend auf der Literatur und der Befragung, als Hypothesen dargestellt. Ergebnisse: Für Mitarbeiter in der Pflege sind es gerade die Wertesysteme des Unternehmens, die für ihre Tätigkeit und Leistungsqualität hohe Bedeutung haben. Controlling ist sowohl Teil des Qualitätsmanagements als auch der wahrgenommenen Unternehmenskultur; es beeinflusst diese und vice versa. Schlussfolgerungen: Der Einsatz von modernen Controlling-Instrumenten wie der BSC scheint ohne negative Auswirkungen auf die Wertesysteme und Qualität im Gesundheitswesen möglich. Eine erfolgreiche Strategieänderung im Rahmen des BSC-Einsatzes bedarf einer Anpassung der Unternehmenskultur. Notwendig hierfür ist die Bereitschaft und Kompetenz des Managements, den notwendigen Rahmen im Hinblick auf Kommunikation, Transparenz und Einbezug der Mitarbeiter zu schaffen.

Abstract

Aims: To measure and control the quality and effectiveness of their services, the healthcare industry increasingly uses state-of-the-art financial controlling instruments. More management control usually means more specific financial goals and limitations regarding individual employee’s freedom to act. However, the healthcare sector, and especially nursing services have been typically evaluated on a rather normative and ethical basis than regarding financial data. In this sense, these changes can be regarded as potentially negative influences on the value systems and therefore also the quality of services. The aim of the present paper is to explore the connections between strategic management and financial controlling tools, value systems and quality, any existing conflict potential as well as possible solutions regarding the nursing profession. Method: Basis for the present paper is an comprehensive analysis of the relevant literature of control systems. The most important findings are then approved in a survey in an outpatient care facility that uses the Balanced Scorecard (BSC). According to the ”Grounded theory method”, the results, based on the literature and survey, are finally formulated as hypotheses. Results: For employees in the nursing profession, value systems of the company are particularly important for their work and quality of their performance. Controlling tools form part of and influences quality management as well as the perceived corporate culture, and vice versa. Conclusion: The use of state-of-the-art controlling instruments such as the BSC seems to be possible without negative influence on the value systems and quality in the healthcare area. However, strategic changes initiated by the application of the BSC might require an adaptation of the corporate culture. For this, management willingness and competence is imperative to succeed in establishing a new framework for communication, transparency and integration of employees.

Schlüsselwörter

Controlling - Balanced Scorecard - Qualität - Unternehmenskultur - Pflege

Key words

controlling - Balanced Scorecard - quality - corporate culture - nursing

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