Vergleich zweier Anruferkollektive eines medizinischen Call Centers in der Schweiz

Zusammenfassung

Ziele der Studie: Die Häufigkeitsverteilungen der im medizinischen Call Center Medi24 abgegebenen Triageempfehlungen und das Nutzungsmuster der telefonischen Triage-Dienstleistung sollten hinsichtlich zweier Kollektive mit unterschiedlichen Anrufkonditionen untersucht werden. Den Versicherten des Medi24-Kollektivs stand es frei, die Beratungs-Dienstleistung des Call Centers Medi24 kostenlos zu nutzen, während die Versicherten des Telmed-Kollektivs auf Grund des Vertrags der obligatorischen Grundversicherung (Prämienrabatt je nach Krankenversicherung 8–12%) verpflichtet waren, sich vor einer Konsultation beim Arzt im Call Center beraten zu lassen.

Methodik: Es wurde eine Querschnittstudie mit allen Triage-Datensätzen des Medi24- und Telmed-Kollektivs durchgeführt, die vom 1. Juli 2005 bis 30. Juni 2006 im medizinischen Call Center Medi24 erhoben wurden. Die Verteilung der sechs Triagestufen innerhalb der beiden Kollektive und deren Nutzungsmuster der telefonischen Triage-Dienstleistung wurde beschrieben. Mittels einer multivariablen logistischen Regressionsanalyse wurde innerhalb jeder der sechs Triagestufen die Odds Ratio für eine Anfrage aus dem Telmed-Kollektiv ermittelt.

Ergebnisse: Innerhalb eines Jahres gingen 48 388 Triage-Anfragen im medizinischen Call Center Medi24 ein. Davon stammten 56% aus dem Telmed-Kollektiv und 44% aus dem Medi24-Kollektiv. Versicherte aus dem Medi24-Kollektiv erhielten in mehr als 25% der Triagen Ratschläge zur Selbstbehandlung, Versicherte aus dem Telmed-Kollektiv dagegen nur in etwa 18%. Im Gegensatz dazu wurde bei 27% der Telmed-Anfragen, aber nur bei 18% der Medi24-Anfragen die Triageempfehlung abgegeben, einen Routinetermin beim Arzt zu vereinbaren. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Versicherter aus dem Telmed-Kollektiv die Triageempfehlung erhielt, sofort die Notfallstation eines Spitals aufzusuchen, war geringer als für einen Versicherten aus dem Medi24-Kollektiv (OR 0,77, 95%-CI 0,60–0,99). Auch die Wahrscheinlichkeit einer Selfcare-Triageempfehlung war gegenüber dem Medi24-Kollektiv reduziert (OR 0,80, 95%-CI 0,75–0,85). Hingegen war das Telmed-Kollektiv bei der Empfehlung, einen routinemäßigen Arzttermin zu vereinbaren, häufiger vertreten als das Medi24-Kollektiv (OR 1,36, 95%-CI 1,28–1,44).

Schlussfolgerung: Das Telmed-Kollektiv unterschied sich in Bezug auf die erhaltenen Triageempfehlungen innerhalb aller Triagestufen signifikant vom Medi24-Kollektiv. Dennoch waren die Unterschiede bezüglich der erhaltenen Triageempfehlung zwischen den beiden Kollektiven nicht so groß, wie vor dem Hintergrund der Vertragsbedingungen des Telmed-Kollektivs und ihres distinkten zeitlichen Nutzungsmusters hätte erwartet werden können. Gesundheitsprobleme hinsichtlich der Dringlichkeit adäquat einzuschätzen, schien daher für viele Menschen sehr schwierig zu sein.

Abstract

Objectives: The incidence distribution of triage advice in the medical call centre Medi24 and the pattern of service utilisation were analysed with respect to two groups of callers with different insurance schemes. Individuals having contracted insurance of the Medi24 model could use the telephone consultation service of the medical call centre Medi24 (mainly part of the mandatory basic health insurance) voluntarily and free of charge whereas individuals holding an insurance policy of the Telmed model (special contract within the mandatory basic health insurance with a premium discount ranging from 8% to 12%) were obliged to have a telephone consultation before arranging an appointment with a medical doctor.

Methods: A cross-sectional study was carried out in the medical call centre Medi24 based on all triage datasets of the Medi24 and Telmed groups collected during the one year period from July 1^st 2005 to June 30^th 2006. The distribution of the six different urgency levels within the two groups and their respective pattern of service utilisation was determined. In a multivariable logistic regression model the Odds Ratio for every enquiry originating from the Telmed group versus those originating from the Medi24 group was calculated.

Results: During a one-year period 48 388 triage requests reached the medical call centre Medi24, 56% derived from the Telmed group and 44% from the Medi24 group. Within the Medi24 group more than 25% of the individuals received self-care advice, within the Telmed group, on the other hand, only about 18% received such advice. In contrast, 27% of the Telmed triage requests but only 18% of the Medi24 triage requests resulted in the advice to make a routine appointment with a medical doctor. The probability that an individual of the Telmed group obtained the advice to go to the accident and emergency department was lower than for an individual of the Medi24 group (OR 0.77, 95% CI 0.60–0.99). Likewise, the probability of self-care advice was decreased in regard to the Medi24 group (OR 0.80, 95% CI 0.75–0.85). However, regarding the advice to make a routine appointment with a medical doctor, the Telmed group was represented more frequently than the Medi24 group (OR 1.36, 95% CI 1.28–1.44).

Conclusion: In respect of the triage advice, the Telmed group differed significantly from the Medi24 group within all urgency levels. The differences between the two groups in respect of the advice given were still less pronounced than expected against the background of their different contract conditions and the disparate temporal pattern of utilisation. We interprete this finding with the fact that appraising the urgency of health problems appropriately seems to be very difficult for the majority of people seeking advice.

Schlüsselwörter

Telefontriage - Call Center - Pflegefachperson - ICPC - Querschnittstudie

Key words

telephone triage - call center - nurse - ICPC - cross-sectional study

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