Kontinuierliche Patientenbefragung als Instrument für das interne Qualitätsmanagement in Einrichtungen der Gesundheitsversorgung

Zusammenfassung

Zielsetzung: Im Gesundheitswesen hat die Patientenperspektive angesichts einer zunehmenden Wettbewerbsorientierung an Bedeutung gewonnen. Fortlaufend durchgeführte Patientenbefragungen können wichtige Informationen zur Evaluation von qualitätsrelevanten Prozessen liefern. Methodik: Ausgehend von mehreren Programmevaluationsstudien wurde ein scannerlesbarer Patientenfragebogen entwickelt. Neben klinikübergreifenden Items sind auch klinikspezifische Fragen zur Beurteilung bestimmter Behandlungsmaßnahmen enthalten. Zur Auswertung wurde eine spezielle Software entwickelt, die Ergebnisberichte automatisiert in HTML-Form erstellt. Ergebnisse: Das Auswertungsprogramm setzt gut lesbare optische Marker für auffällige Bewertungen und Veränderungen im Vergleich zum vorherigen Beobachtungszeitraum (Monat, Quartal oder Jahr). Der längerfristige Trend wird durch Verlaufsgrafiken veranschaulicht. Zum einrichtungsübergreifenden Vergleich, etwa zu Benchmarkingzwecken, wird eine synoptische Darstellung generiert. Schlussfolgerung: Die hier vorgestellte Patientenbefragung hat sich in der Praxis als geeignetes Instrument im Rahmen des Qualitätsmanagements erwiesen. Die Diskussion der Ergebnisse im Qualitätszirkel eröffnet die Möglichkeit, konkrete Ansatzpunkte für Verbesserungsmaßnahmen schnell zu identifizieren und deren Umsetzung zu evaluieren.

Abstract

Aim: In health service the view of the patients has gained importance due to an increasing focus on competition. Continuous Patient surveys are able to provide important information about process quality. Method: Starting out from several program evaluation studies, a scanner readable patient questionnaire was developed. The questionaire contains clinic specific items for rating certain treatments and clinic comprehensive items for purposes of benchmarking. For data analysis, a special software was developed which provides reports in HTML. Results: The evaluation software generates optical markers to show conspicious assessments and changes in comparison to the previous assessment period (e. g. month, quarter or year). The longterm trend is illustrated by course charts. For comparing and benchmarking, a synoptic display is generated. Conclusion: The patient interview survey introduced here has proved to be a suitable instrument in the context of quality management. The discussion of the results among experts allows to identify startingpoints for improvement measures and their evaluation.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement - Qualitätssicherung - Patientenbefragungen - Patientenzufriedenheit - Routinebefragungen

Key words

Quality management - quality assurance - patient interviews - patient satisfaction - routine surveys

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1 Beteiligte Kliniken (in Klammer jeweils die ärztlichen Leitungen): Gotthard-Schettler-Klinik Bad Schönborn (PD Dr. R. Fries), Klinik Ortenau (Dr. B. Benker), Odenwaldklinik Bad König (PD Dr. W. Stenzinger), Psychosomatische Klinik Bad Herrenalb (Dr. M. Oppl), Psychosomatische Klinik Kinzigtal Gengenbach (Prof. Dr. U. T. Egle, Dr. E. Maatz), Psychosomatische Klinik Reinerzau (Dr. T. Queissner), Psychosomatische Klinik Schömberg (Dr. Eilitz, Dr. P. Krambeck), Sigmund-Weil-Klinik Bad Schönborn (Prof. Dr. B. Fromm), Teufelsbad Klinik Blankenburg (Prof. Dr. K. Kluge).