Patientenzufriedenheit und Patientenrückmeldungen: Erfahrungen aus 5 Jahren Zusammenarbeit der Innsbrucker Radiologie und Patientenvertretung

Zielsetzung:

Um die Zufriedenheit der Patienten mit den Leistungen der Univ.-Klinik für Radiologie Innsbruck zu überprüfen, wurden 93 Meldungen der Anlaufstellen für Patientenanliegen zwischen Jänner 2009 und September 2014 ausgewertet.

Material und Methodik:

Das Durchschnittsalter der Meldeperson lag bei 53 ± 20 Jahre (47 Frauen,44 Männer,2 anonym). 67 Patienten waren ambulant, 26 stationär. 77 Patienten erhielten diagnostische, 16 interventionelle Leistungen. 55 Patienten kontaktierten das interne Büro für Patientenanliegen (BPA), 23 die Tiroler Patientenvertretung, 2 die ärztliche Direktion. 5 Meldungen wurden über das Internet getätigt und eine über die Vorstandsdirektion, 7 über sonstige Abteilungen.

Ergebnisse:

Zusammenfassen lassen sich 65 Meldungen beim BPA, die keinen Schadensfall aufzeigen. Intern wurde beurteilt, dass in 19 Fällen ein schicksalhafter Verlauf vorlag. In 4 Fällen wurden von extern Unterlagen angefordert. In einem Fall lag eine der Methode inhärente Komplikation zu Grunde. In 2 Fällen wurde eine mangelnde Kenntnisnahme der vorliegenden Befunde durch den Arzt postuliert. In 3 Fällen lag laut initialer Beurteilung ein Behandlungsfehler vor, in 7 Fällen ein Kommunikationsmangel und in einem Fall ein Medizinprodukteversagen vor. In einem Fall wurde ein Mitarbeiter von einem Patient gestalkt. 28 Fälle mit Anregungen zu den Abläufen auf der Radiologie betrafen in erster Linie Wartezeiten. 43 Fälle betrafen nicht medizinische Belange, und waren in erster Linie bezogen auf die Logistik. In 27 Fällen lag eine Verletzung eines Patienten im Rahmen von interventionellen Verfahren vor, die in 2 Fällen ökonomischer und in 19 Fällen gesundheitlicher, bzw. in 6 Fällen psychischer Natur waren. Es bestand kein Hinweis auf eine falsche Indikationsstellung oder Durchführung. Entschädigungszahlungen wurden in 16 Fällen geleistet.

Schlussfolgerungen:

Im Vergleich der erbrachten Leistungen zu den eingebrachten Meldungen besteht eine hohe Patientenzufriedenheit. Für 70% aller Meldungen war kein Schadensfall nachweisbar.