Gezielte Methoden zur Messung der Patientenzufriedenheit in einem radiologischen Versorgungszentrum (MVZ)

Ziele: Evaluation der Verwendbarkeit und des Nutzens zweier ereignisorientierter Messmethoden zur Bewertung der Patientenzufriedenheit mit radiologischen Untersuchungsleistungen am Beispiel von Computertomographie (CT)- Untersuchungen in der ambulanten Versorgung. Methode: 159 Patienten (55% Männer, 45% Frauen, Durchschnittsalter 59 Jahre) wurden im Anschluss an ambulante CT-Untersuchungen mit einem Fragbogen hinsichtlich ihrer Zufriedenheit mit der Untersuchungsleistung befragt. Zunächst wurden spontan erinnerte besonders positiv und negativ empfundene Aspekte (sog. „critical incidents“, Critical Incident Technique=CIT) der CT-Untersuchung abgefragt. Anschließend wurde den Patienten ein Ablaufplan mit 7 Einzelschritten der Gesamtleistung vorgelegt und jeweils die positiv oder negativ wahrgenommenen Aspekte bei jedem Einzelschritt der Untersuchung erfragt (sog. Sequentielle Ereignismethode=SEM). Ergebnis: Bei der an der CIT orientierten Befragung ergaben sich insgesamt 356 (183 positive; 173 negative) spontan erinnerte Nennungen, woraus jeweils die vier Kategorien „Umgang des Personals mit den Patienten“, „Ablauf und Organisation“, „CT-Untersuchung“ und „Ambiente“ gebildet wurden. Die häufigsten Nennungen bezogen sich auf den Ablauf und die Organisation des Untersuchungsprozesses (122) und den Umgang des Personals mit den Patienten (113; darunter 98 positiv, 15 negativ, p<0,001). Signifikant mehr Nennungen ließen sich bei der anschließenden erneuten Befragung orientiert an der SEM erzielen. Unter den insgesamt 1413 Nennungen waren signifikant mehr positive (939: 66%) als negative (474: 34%; p<0,001). Schlussfolgerung: Die Critical Incident Technique und die Sequentielle Ereignismethode sind auch für eine Evaluierung der wahrgenommenen Leistungsqualität radiologischer Leistungen geeignet. Positive Ergebnisse bestätigen die bisherige Organisation der Leistung, negative Ergebnisse bieten konkrete Ansätze zur Verbesserung der Leistungsqualität.

Keywords: Patientenzufriedenheit, Computertomographie, Messmethoden, Critical Incident Technique

Korrespondierender Autor: Maurer MH

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