Umgang mit Anliegen und Beschwerden von Angehörigen in geriatrischen Pflegeeinrichtungen

Zusammenfassung

Patentlösungen für die Abwicklung von Beschwerden von Angehörigen in der Langzeitpflege, im Kontext eines Qualitätsmanagementsystems und einer professionalisierten Angehörigenarbeit, fehlen. Im vorliegenden Artikel wird vorgestellt, wie der Ablauf des Beschwerdemanagements definiert und in das bestehende Qualitätsmanagementsystems des stadtzürcher Pflegezentrums Mattenhof-Irchelpark integriert wurde. Mittels eines EDV-Tools, welches von allen Mitarbeitenden auch zur Meldung von anderen Vorkommnissen benutzt wird, werden die Beschwerden und Anliegen von Angehörigen durch die Mitarbeiter gemeldet und anschließend transparent, verbindlich und zeitnah bearbeitet. Beschwerden und Anliegen werden in den zentralen Verbesserungskreislauf des Qualitätsmanagementsystems integriert und können statistisch analysiert werden. Zudem werden die Beschwerden automatisch den zugrunde liegenden Prozessen zugeordnet, sodass eine quantitative und qualitative Prozessbewertung ermöglicht wird.

Abstract

In the context of a quality management system and a professional work with relatives, quick and easy answers for the handling of complaints are absent. In the present article it is introduced, how the process of a complaint management was defined and integrated into the existing quality management system of the Zurich-City nursing centre Mattenhof-Irchelpark. By using an EDP-supported tool, which is also used by all employees to report other incidents, the complaints and concerns of relatives are reported by the staff and are transparent, binding and timely handled. Complaints and concerns will be integrated into the central improvement circulation of the quality management system and can be analyzed statistically. Besides, the complaint is automatically assigned to the underlying processes, so that a quantitative and qualitative process-assessment is allowed.

Schlüsselwörter

Qualitätsmanagement - Qualitätsmanagementsystem - Angehörige - Langzeitpflege - Pflegezentrum - Reklamationen

Key words

qualitymanagement - qualitymanagementsystem - relatives - long term care - nursing home - complaints

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