Wie aussagekräftig sind Kundenbefragungen in der medizinischen Rehabilitation von psychisch Kranken?

Zusammenfassung

Hintergrund: In Deutschland haben Kundenbefragungen im Rehabilitationsbereich mittlerweile hohe politische Bedeutung, seit die Deutsche Rentenversicherung das Patientenurteil als einen zentralen Ergebnisparameter definiert hat. Sowohl die theoretische Konzeptualisierung als auch die empirische Befundlage legen die Vermutung nahe, dass es sich bei Patientenzufriedenheit um ein überwiegend von subjektiven Faktoren abhängiges Konstrukt handelt, das nur wenig mit den objektiven Gegebenheiten der Versorgung zu tun hat. Im Rehabilitationszentrum Herzogsägmühle wurde erstmals im Frühjahr 2007 eine detaillierte Kundenbefragung (Rehabilitanden mit psychischen Störungen) im Rahmen des internen Qualitätsmanagements durchgeführt.

Fragestellung: Die Datenanalyse sollte Erkenntnisse bezüglich der Validität subjektiver patientenbezogener Outcomeparameter sowie der inhaltlichen Dimensionierung von Zufriedenheit und Qualitätseinschätzung für diese spezifische Stichprobe erbringen.

Methodik: Unter Berücksichtigung der theoretischen Überlegungen und existierenden empirischen Befunde zur inhaltlichen Dimensionierung der Patientenzufriedenheit wurde ein einrichtungsspezifischer Fragebogen konstruiert. Befragt wurden 46 überwiegend männliche Rehabilitanden mit einem Durchschnittsalter von 25 Jahren. Die Mehrheit der Befragten weist eine schizophrene oder affektive Störung auf. Die auf diese Weise gewonnenen Daten wurden einer überwiegend explorativen Datenanalyse unterzogen, wobei auch einzelne Hypothesen geprüft wurden.

Ergebnisse: Die Ergebnisse der Befragung im Rehabilitationszentrum zeigen, dass die Rehabilitanden differenziert geurteilt haben und die empirisch üblicherweise gefundene positive Verzerrung der Urteile nur teilweise auftrat. Darüber hinaus bestätigte sich die Hypothese, dass Behandlungszufriedenheit und die Beurteilung der Qualität eine unterschiedliche inhaltliche Dimensionierung aufweisen. Während Zufriedenheit vom Urteil über die Wirksamkeit der Behandlung abhängig ist, ist das Qualitätsurteil von der Einschätzung der Kompetenz des Behandelnden abhängig.

Schlussfolgerung/Konsequenzen: Insbesondere die Urteile unserer Rehabilitanden zur Qualität sind im Rahmen der internen und externen (Kostenträger) Qualitätssicherung zu berücksichtigen. Der Stand der Theoriebildung sowie die empirische Befundlage zur Patientenzufriedenheit legen darüber hinaus eine Einbettung der Befragung in ein umfassendes Konzept zur Maßnahmeevaluation im Sinne von Effectiveness-Forschung nahe. Die Validierung der Patientenurteile im Rehabilitationszentrum an objektiven, behandlungsbezogenen Outcomeparametern ist deshalb vorgesehen.

Abstract

Background: In Germany, customer surveys in the field of rehabilitation meanwhile are of high political relevance – particularly since the Deutsche Rentenversicherung (German Pension Insurance) has defined customer judgements as a significant outcome parameter. Both the theoretical conceptualization and the empirical data available suggest that customer satisfaction is a construct widely dependent on subjective factors, which has only little reference to the reality of treatment. In the Herzogsägmühle Rehabilitation Centre a detailed customer survey (rehabilitants with mental illness) was carried out for the first time in 2007 in the framework of internal quality management.

Methodology: Data analysis was to yield new knowledge concerning the validity of subjective patient-related outcome parameters as well as relative to the content dimensioning regarding satisfaction and quality judgments in this specific sample. A Centre-specific questionnaire was constructed taking into account existing empirical data and theoretical considerations concerning the relevant content dimensions of customer satisfaction. Forty-six mostly male rehabilitants with an average age of 25 were interviewed. The majority of the interviewees had been diagnosed as having a schizophrenic or an affective disorder. The data obtained was submitted to a predominantly explorative data analysis, also testing various hypotheses.

Results: The results show that the rehabilitants’ judgements are differentiated and that the expected positive bias was restricted to a few areas. Also it could be shown that treatment satisfaction and quality evaluations present different content dimensions. While satisfaction depends on the evaluation of treatment efficacy, the quality judgement is dependent on evaluation of the professional skills of the staff involved.

Conclusion/Consequences: In particular the quality judgments of the rehabilitants are important in both internal and external (by the cost carriers) quality management assurance. Both theoretical considerations and empirical findings on the subject of patient satisfaction suggest that surveys should be embedded in a comprehensive evaluation concept in the framework of effectiveness research. It is therefore projected to validate the patient judgements given at the Rehabilitation Centre on objective, treatment-related outcome parameters.

Schlüsselwörter

Rehabilitation psychischer Störungen - Qualitätsmanagement - Kundenbefragungen - positive Urteilsverzerrung - Evaluationskonzept

Key words

rehabilitation in mental illness - quality management - customer surveys - judgement bias - evaluation concept

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1 Aus platzökonomischen Gründen wurde im Fragebogen ausschließlich die männliche Form verwendet.

2 Integrierte Psychologische Therapie [39].

3 Gruppentraining in sozialer Kompetenz [40].

4 Computergestütztes Training von Marker Software (64 Test- und Übungsprogramme mit je mehreren Varianten zu Visumotorik, Auffassung, Reaktion, Vigilanz, Merkfähigkeit, sprachlichen, intellektuellen, berufsnahen Fähigkeiten, Sachwissen).

5 Als Faustregel gilt, dass erst ein Schiefewert, der doppelt so groß ist wie sein Standardfehler, für eine Abweichung von der Symmetrie spricht.

6 Diese Berechnung ist korrekt, da wir beide Skalen auf die gleiche Weise (jeweils symmetrisch in der Mitte) in die beiden Bereiche positives und negatives Urteil geteilt haben.

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